שיווק ממוקד לקוח – איך מוצאים את הלקוח האידאלי שלנו?

כיום, לכל חברה יש עשרות אפיקי פרסום אפשריים.

חברה יכולה להקים בלוג ולפרסם בו תכנים, פרסום מבוסס על הקלקות של אנשים (PPC), דיוור לרשימת תפוצה, פייסבוק, טוויטר, אינסטגרם, כתבות… אלו רק חלק מהאפשרויות הקיימות, ולכל אפשרות יש הרבה החלטות שצריך לקבל. מה התמונה הנכונה לשים בפוסט בפייסבוק? איזה תוכן הכי נכון לשים בפוסטים באתר? מה הכותרת הכי טובה למייל שאתה שולח לרשימה?

איך יודעים את התשובות לשאלות האלה? האם לנסות עד שמשהו עובד?

לא.

שיווק הוא אסטרטגיה. כדי להצליח צריך מטרות ממוקדות ואפשרות לדעת מה עובד כדי לחזור עליו. אם אתה רץ ללא כיוון, אתה סתם מבזבז זמן וכסף.

הצעד הראשון לשיווק דיגיטלי שמצליח הוא להבין מה מטרות של החברה שלך. נראה איך לומדים מה נכון בשיווק של העסק שלך, כשיש לנו שלוש מטרות מול העיניים.

מטרה #1: לקדם את העסק שלך.

מטרה #2: לחסוך זמן.

מטרה #3: לחסוך כסף.

משווק מתחיל חושב ברמת הקמפיין, איך להקים קמפיין מצליח, למדוד אותו ולנסות שוב בקמפיין הבא. אבל אם אתה רוצה לקחת את העסק שלך קדימה, אתה צריך לחשוב איך אתה בונה מכונה שעובדת בצורה אוטומטית ומכניסה לך רווחים.

שיווק מתחיל בלקוח

כל שיווק מתחיל בלקוח.

מי האנשים שמשתמשים במוצר שלך? מה הם רוצים? איך הם מרגישים לגבי המוצר? מה יגרום להם לרכוש?

הצעד הבסיסי להכרות עם הלקוחות שלך הוא פשוט לשאול אותם. איך הכרתם את השירות/מוצר שלי? מה הכי חשוב לכם במוצר? איך המוצר עזר לכם?

בסופו של דבר, שיווק הוא יחסי אנוש. במקרה של שיווק דיגיטלי, זה קורה דרך האינטרנט. מה שאנחנו רוצים זה להכיר את הלקוח ואת מה שהמוצר שלנו נתן לו. הרבה פעמים הלקוח לא יזכור אם הוא ראה מודעה בגוגל או בפייסבוק, אבל הוא כן יזכור מה המוצר עשה בשבילו.

מה זה אומר לנו? שאנחנו יכולים להשתמש בהרבה דרכים להגיע אל הלקוח, אבל מה שחשוב לנו באמת זה איך ליצור את הקשר האמיתי עם הלקוח, איך לתת לו ערך שהוא לא ישכח. כל ערוצי השיווק הם רק כלים כדי להגיע אל המטרה הזאת.

לבנות את דמות הלקוח (אווטר)

כמובן שלא כל הלקוחות שלך נראים וחושבים אותו הדבר. לכל אחד יש חלומות, העדפות וצרכים משלו. בבניית דמות הלקוח נתחיל מאפיונים כלליים שיעזרו לנו להכיר את הלקוח יותר לעומק.

לדמות הלקוח אנחנו קוראים "אווטר" וזו הדמות שננסה לבנות בעזרת השאלות הבאות.

1. מה התפקיד של הלקוח שלנו?

למשל, אם אנחנו מוכרים ללקוחות פרטיים, הלקוח שלנו יהיה: אמא, אבא, בעל, סבתא וכו'

אם אנחנו מוכרים לעסקים נרצה לדעת מה התפקיד שמולו אנחנו עומדים בעסק. למשל, מנהל, מנהל שיווק, מנהל פיתוח, מנהל רכש וכו'

אנחנו גם רוצים לדעת האם הלקוח עושה את החלטת הרכישה בעצמו, או שהוא מקבל אישור עליה ממישהו אחר.

2. נתונים דמוגרפיים

נרצה לדעת את הנתונים הבסיסיים על הלקוח:

• מקצוע/תעסוקה
• גיל
• השכלה
• מקום מגורים
• מצב משפחתי

3. הכרות יותר מעמיקה עם הלקוח

הנתונים הבאים יעזרו לנו ליצור את הקשר בין הלקוח הפוטנציאלי למוצר שלנו.

• מה הבעיות שיש ללקוח כיום שהמוצר שלנו יכול לפתור לו
• מה הוא חושב על המוצר שלנו
• מה הוא מאמין על האפשרות לפתרון של הבעיה
• מה מטריד אותו, גורם לו לא לישון בלילה
• מה הוא היה רוצה כדי לפתור את הבעיה (זה לא תמיד יהיה תואם למה הוא צריך כדי לפתור את הבעיה)

זה נכון שיש הרבה לקוחות, ולכל אחד איפיון אחר. אבל אנחנו כרגע כמו בהרצאה לפני קהל גדול, ואנחנו רוצים למצוא את המכנה המשותף הכי רחב שיש לנו.

נסה לחשוב על אדם מסויים ועליו בנה את האווטר. ככה אפשר להגיע לדמות עמוקה יותר.

אל תניח שאתה יודע את התשובות לשאלות האלה. דרוש מחקר מעמיק כדי להגיע אליהן. ההתחלה של המחקר יכולה להיות עם הלקוחות שלך וההמשך דרך המידע שיש באינטרנט. אתה יכול להיות מאוד מופתע מהתשובות שתקבל.

המסלול של הלקוח

עכשיו כשאתה מכיר קצת יותר טוב את הלקוח, נמשיך לראות מה הערכים של הלקוח, מה דפוסי ההתנהגות שלו ואיך הדפוסים האלה יכולים לסייע למכירה של המוצר  או השירות שלך.

1. איפה הלקוחות שלך נמצאים?

הן בגן משחקים מפטפטות ומקבלות שם המלצות למוצרים? הם בקבוצות פייסבוק? איזה?

אנחנו רוצים לדעת איפה הלקוח נמצא כדי לרכז את המאמצים שלנו במקום הנכון.

2. מה השאלות שהם שואלים?

מה מטריד את הלקוח? מה השאלות שהוא מחפש עליהן תשובה?

שילוב תשובות לשאלות שמטרידות את הלקוח בפרסום שלך עוזר ליצור את הקשר בינך לבין הלקוח. הלקוח מרגיש שאתה מבין אותו, ואולי יש לך את הפתרון שהוא מחפש.

3. איך מקבלים החלטות? מה השאלות הבאות שלהם?

אחרי השלב הראשוני, אנחנו עוברים לשלב הבא. האם הלקוח מקבל את ההחלטות לבד? הוא מתייעץ עם מישהו?

אחרי השאלות הראשונות שיש לו, ובהנחה שהוא מצא שיש לנו תשובות. מה עכשיו עובר לו בראש? מה השאלות הבאות שלו?

4. מה הגורם המרכזי שבגללו הוא לא רכש?

האם זה המחיר? אולי אין התאמה בין המוצר שאני מציע לבעיה של הלקוח?

כשאנחנו מבינים מה הבעיה, אנחנו יכולים לחשוב על הפתרונות לבעיה.

המשפך השיווקי

למי שלא מכיר, משפך שיווקי הוא התהליך שאנחנו מעבירים את הגולש מהשלב שבו הוא פוגש אותנו לראשונה ועד שהוא הופך ללקוח. כמובן שלכל עסק, יש משפך שמותאם לעסק שלו.

שלב ראשון – מודעות. הלקוח הפוטנציאלי פוגש אותנו ומכיר את המוצר/שירות שיש לנו להציע.

שלב שני – בניית מערכת יחסים. בשלב הזה אנחנו מעמיקים את הקשר עם הלקוח הפוטנציאלי שלנו.

שלב שלישי – המרה. הלקוח הפוטנציאלי הופך ללקוח ומבצע רכישה.

שלב רביעי – נאמנות. הלקוח ממשיך לרכוש מאיתנו את המוצר.

שלב חמישי – מסירות. הלקוח רוכש עוד ועוד מוצרים מאיתנו.

הבנה של התהליך ובאיזה שלב נמצא הלקוח שלנו, עוזרת לנו להתאים אליו את המסרים ולהבין מה השאלות שלו ומה הוא מחפש בשלב שהוא נמצא בו.

כמובן שיהיו לנו הרבה מאוד אנשים בשלב הראשון וככל שאנחנו מתקדמים בשלבים המספר שלהם ירד. בגלל זה קוראים לזה משפך 🙂

לכל חברה יהיה משפך מותאם משלה, ובדרך כלל ניסיון לקחת משפך של חברה אחת ולהעתיק לאחרת לא יהיה מוצלח.

מה המטרה של השיווק?

כשאנחנו עוסקים בשיווק דיגיטלי, תהיה לנו לפחות אחת משלוש המטרות האלה:

1. ליצור מותג. לייצר מודעות למוצרים, שירותים או חידושים שיש לנו.
2. ליצור מעורבות ופעולה. כל פעולה מתואמת לשלב שהלקוח נמצא בו במשפך.
3. להגדיל את הפעילות עם לקוחות קיימים.

כמובן שלכל מטרה יותאם המשפך השיווקי שיעזור לנו להשיג אותה.

כדי להשיג את השלב הראשון במשפך, הרבה משווקים משתמשים ב-PPC (למשל פייסבוק) ואת השלבים הבאים על ידי רשימת דיוור. אבל המציאות היא שצריך לבחון מה נכון לעסק שלך ולא להניח שמה שעובד לאחד, מתאים בדיוק לאחר. מה שחשוב הוא להבין איך בסופו של דבר האסטרטגיה מסייעת להשיג את היעדים והמטרות של העסק שלך.

לסיכום:

• שיווק מתחיל עם הלקוח. אז לפני שרצים להרים קמפיין, תכיר קודם את הלקוחות שלך.
• חשוב מאוד לדעת באיזה שלב במשפך שלי נמצאים הלקוחות כדי להתאים להם את המסרים.
• לא עושים "טסטים" עד שמשהו עובד בלי להכיר את הלקוח. זה בזבוז של זמן וכסף.

בהצלחה,

קרן